Gastbeitrag von Maja Schneider
Es gibt sicher einige Schlüsselfaktoren, die entscheidend sind im Kampf um die Wahrnehmung, Aufmerksamkeit und schließlich das Geld des Kunden. Auch wenn wir noch so viele Studien betrachten, Umstände berücksichtigen, bleibt es doch ein Blick in die Kristallkugel, die uns gewisse Vorhersagen erlaubt und gleichzeitig ebenso viele Möglichkeiten offenlässt.
Während sich demografische und soziologische Entwicklungen gut vorhersagen lassen, ist das bei weltpolitischen, wirtschaftlichen und technologischen Veränderungen nicht immer der Fall. Es bleibt also in jeder Hinsicht spannend – nicht nur was die Ausrichtung und Qualität des Kundenservice 2023 anbelangt, sondern besonders auch bei der Frage, wer diesen Service zukünftig überhaupt leisten soll. Eines ist Fakt: Der Druck auf Unternehmen wächst in jeder Hinsicht. Ob Kunden oder Mitarbeiter – beide sind immer weniger gewillt, zu warten, auf Fragen keine Antworten zu erhalten oder sich schlecht behandeln zu lassen. Was bedeutet das für die (Dienst-)Leistungsfähigkeit, den Mitarbeiter- und Kundenservice und die Performance im Allgemeinen?
Virtuelle Erlebnisse
Das Metaverse lässt grüßen! Und verändert sicher das Einkaufserlebnis, und damit das Einkaufsverhalten der Kunden. Eine Simulation der Wirklichkeit entführt uns in neue Welten, in denen Anbieter und Kunden unabhängig von Zeitpunkt und Ort zusammenkommen können. Die in den vergangenen Jahren in der digitalen Welt entstandenen Touchpoints erfahren dadurch eine vollkommen neue Dimension: In virtuellen Echtzeit-Erlebniswelten werden real-digitale Begegnungen und Erfahrungen möglich. Die Zeiten einer nachvollziehbaren, linearen Customer-Journey sind vorbei. Die Grenzen zwischen B2C und B2B verschwimmen zunehmend. Ebenso nahtlos das Switchen der Kunden zwischen den verschiedenen Channels, auf denen ein Unternehmen zukünftig Informationen, Waren und Serviceleistungen darstellen und anbieten muss.
Individuelle Auswahl
Wir wollen, dass unsere Ansprüche und Werte wahrgenommen werden. Der Grad der Selbstbestimmung geht jedoch einher mit dem Gefühl wachsender Vereinsamung. D.h. wir möchten – bei aller Individualität – unseren Platz in der Gesellschaft. Und bei allen individuellen Kauf-Optionen, die wir digital oder virtuell wahrnehmen, doch die – gerne auch analoge – Fürsorge des Anbieters spüren. Unternehmen müssen also sowohl die technologische Seite in Vertrieb und Service vorantreiben als auch den menschlichen Aspekt. Eben jene Empathie auf Anbieterseite kommt dem Streben der Kunden nach ihrem persönlichen Wohlbefinden entgegen, das rein durch Produkte und Services, so individualisierbar diese auch sein mögen, einfach nicht befriedigt werden kann.
Wohlfühlmomente
Wir kämpfen mit den Umständen: Krisen und Katastrophen brechen über uns herein. Weit entfernt von der gewohnten Wohlstandsgesellschaft, fühlen wir uns oft einsam, ausgeliefert und entmutigt. Dabei wollen wir doch nichts anderes als uns körperlich und geistig wohlfühlen. Dafür müssen Unternehmen in Zukunft sorgen, Anbieter ihren Kunden das Gefühl der Geborgenheit geben. Dafür braucht es nachhaltige Strategien – nicht nur bei den Produkten, vor allem im Kundenservice. Bewegung steht also nicht nur auf dem Fitnessprogramm der Kunden, sondern auch auf der To-Do-Liste der Unternehmen.
Nur wenn diese es schaffen, sich noch schneller auf die Bedürfnisse des Marktes bzw. der Kunden einzustellen als bisher, gelingt die Service-Performance 2023. Eigentlich ist das ja nichts Neues, es muss nur immer wieder in das Bewusstsein von Verkäufer und Kunden, Anbieter und Konsumenten gerufen werden.