Gerade wieder hat ein großer Telekomanbieter einen guten Stammkunden so verdrossen, dass dieser nicht nur fünf Verträge gekündigt hat, sondern das allen weitererzählt. Pech auch, denn besagter Stammkunde ist bestens vernetzt und jetzt wissen es wirklich viele.
Das Potential der Stammkunden bleibt ungenutzt
Noch immer nicht ist durchgedrungen, dass gerade mit den Stammkunden gute Neukunden zu gewinnen sind. Das geht dann, wenn man die bestehenden Kunden gebührend behandelt. Gerade diejenigen, die ihre Rechnungen pünktlich bezahlen und die Dienste über Jahre hindurch in Anspruch nehmen werden ob ihrer Verlässlichkeit und Treue gehegt und gepflegt. Sollte man meinen. Erstaunlicherweise passiert das aber in den wenigsten Fällen. Ich werde jetzt nicht analysieren warum sich eine Konzern eine derartige Managementkultur oder besser Managementunkultur leisten kann. Und verweise auf das enorme Potential, dass sich im zufriedenen Kunden befindet und hier einfach ignoriert wird.
So verärgert man restlos treue Kunden.
Im konkreten Fall nun wollte der Bestandskunde, der über Jahre seine hohen Rechnungen anstandslos und pünktlich bezahlte, dafür ein wenig Dank erhalten. Es ist ja schon erstaunlich, dass niemand vom Unternehmen während dieser langen Zeit der Bindung draufgekommen ist eine besondere Aktion für treue Kunden anzubieten. Also wurde der Bestandskunde selbst aktiv. Solche Kunden sind Goldes wert. Er dachte sich sozusagen anstelle der Marketingabteilung ein Dankeschön für seine Treue aus. Er erledigte die Hausaufgaben, die der Telekomanbieter verabsäumte.
… und so passierte es!
Der treue Bestandskunde rief seinen Berater an und wollte eben jenes Handy, dass Neukunden bei Vertragsabschluss als Zuckerl geboten wurde, um diesen vergünstigten Preis haben. Er verfügte über bereits viele gesammelte Punkte. Doch der Berater enttäuschte ihn. Er musst nicht nur diskutieren sondern danach fast zwei Wochen auf eine negative Antwort warten. Im Grund ging es um einen Treuebonus von etwa € 100,- Das Ergebnis ist ein sehr verärgerter, gewissenhafter Zahler und Kunde, der jetzt zu einem Konkurrenten abgewandert ist.
Der Bestandskunde bringt viele Neukunden, wenn man klug agiert!
Wir nennen das in der Soziologie die soziale Reziprozität. Das bedeutet, dass wir menschlichen Wesen so veranlagt sind, dass man Gutes immer vergelten möchte. Man kann sagen, es drängt uns geradezu, eine gewährte Zuneigung erwidern zu müssen. Stellen Sie sich jetzt folgendes vor. Der Bestandskunde trägt sein Anliegen vor. Der Berater reagiert im Sinne des Kunden. Er macht für ihn eine Ausnahme aufgrund der Kriterien, die ihn zu diesem besonderen Stammkunden machen. Diese Kriterien sind eben langjährige Bindung, korrekte Zahlungen, erheblicher monatlicher Verbrauch. Der Kunde ist happy. Aber der Mehrwert kommt durch die soziale Reziprozität zum Tragen. Denn jetzt verspürt der Kunde den Drang seine Freude in die Welt hinaus zu posaunen. Er entwickelt ein sehr positives Bild in seinem Kopf über diesen Telekomanbieter. Das Unternehmen hat jetzt einen Werbeträger, der ihn nichts kostet sondern als Kunde weiterhin Geld bringt. Das wäre ein wahrlich kluger Schachzug des Unternehmens gewesen.