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Wer im Projektgeschäft tätig ist und immer wieder mit Neukunden zu tun hat, wird vielleicht bei folgendem Artikel wissend nicken oder ein kleines Aha-Erlebnis haben.
Wie Wissen und Wunsch des Kunden bei Auftragsvergabe ankommen.
Meist tastet man sich beim Erstgespräch mit den Kunden an dessen Wünsche und Vorstellungen heran. Aufgrund der Komplexitätsreduktion und der Ordnung halber neigen wir dazu, unserem Gegenüber zu unterstellen, dass es zu wissen hat, was es braucht und haben möchte. Und das es dies auch kommunizieren kann. Aber die Erfahrung lehrt uns auch, dass das meist ein, lapidar gesagt, frommer Wunsch bleibt. Dennoch müssen wir, um überhaupt ins Geschäft kommen zu können, diese Annahme treffen. Oder aus spärlichen Aussagen herauslesen, was gewollt wird.
Was will der Andere eigentlich?
Man bemüht sich natürlich mit Nachfragen, mit Beispielen, mit Mitschriften und einigem mehr diesem Austausch am Beginn der Zusammenarbeit viel Wissenswertes abzugewinnen. Daraufhin beginnt man, gebrieft und verschriftlicht, mit dem ersten Entwurf. Diesem Entwurf oder mehreren Entwürfen gehen oft tage- bis wochenlange eifrige Arbeitsvorbereitungen voraus. Dann folgt der nächste Kundentermin und nicht selten entspricht der Entwurf so gar nicht den Vorstellungen des Kunden.
Was zunächst irritiert, kann erklärt werden.
Erst nachdem der Kunde konkret etwas vorliegen hat, beginnt er seine Vorstellungen zu organisieren und zu klären. Genau das erzählt uns auch die Literatur der Organisationsstrukturen. Erst durch alternative organisatorische Lösungen werden die Wünsche konkreter und können überhaupt erfasst werden, so Kieser, der ein Buch zu den Organisationstheorien vorlegt. Also erst durch die Konfrontation mit einem Entwurf kann der Kunde, die Kundin gewahr werden und sich daran orientieren. Denn jetzt werden die verschiedenen Entscheidungsträger mit einbezogen und zur Kommunikation angehalten. Hier beginnt eine Art Reorganisierungsprozess, der zu einem nächsten Entwurf führt.
Weiterführende links zum Thema:
Soziologie für KMU – Die Funktion von Verlegenheit
Soziolgie für KMU – Eine Einführung
Quellen:
Kieser, Alfred und Mark Ebers (Hrsg.), 2006: Organisationstheorien. Stuttgart: W. Kohlhammer GmbH