Wie geht perfektes Kundenbeziehungsmanagement im Digitalzeitalter? Eine häufig gestellte Frage, die sich leider einer einfachen Antwort entzieht. Tatsache ist, dass die Gesellschaft als Ganzes den Schritt zur Digitalisierung schon längst vollzogen hat. Viele Unternehmen kämpfen derweilen noch gehörig an dieser Front. In Marketing und Verkauf, der wichtigsten Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, wird dieser „digital gap“ gerne als Problem oder zumindest als Herausforderung betrachtet und viel zu wenig als Chance. Ein CRM-Projekt, dabei steht CRM für Customer Relationship Management, kann genau an dieser Stelle ein wichtiger Schritt zur erfolgreichen digitalen Unternehmenstransformation sein.
Von der Lücke zur perfekten Lösung
Moderne CRM-Systeme können die digitale Lücke zwischen Unternehmen und Kunden schließen und über einen neuen erweiterten Lead-Management-Prozess zu einer perfekten Customer Journey führen. Jeder User hat viele digitale Kontaktpunkte, die aktiv und passiv von einem Unternehmen genutzt werden können. Das erfordert ein entsprechendes Werkzeug, ein CRM-System. Ein modernes CRM ist in der Lage, die digitalen Kontaktpunkte eines Kunden zu erfassen, diese zu strukturieren und mit Hilfe von „Machine Learning“ oder auch KI (Künstliche Intelligenz) zu bewerten. Damit wird es zur unersetzlichen Hilfe für das Marketing und zur genialen Unterstützung des Verkaufs.
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4. Dezember 2018
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Die automatisiert abgebildete Customer Journey ist das Ziel
Im modernen CRM werden nicht nur die Kunden- und Kontaktdaten gesammelt und Prozesse automatisiert. Verschiedenste Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten, die in Echtzeit verfügbar sind, erlauben es, sehr zielgerichtet auf die einzelnen Kunden zuzugehen. Durch die automatische Abbildung aller Customer Touchpoints wird eine maßgeschneiderte Ansprache erst möglich. Diese individualisierte Kundenreise – vom Interesse über die Kontakt- und Angebotsphase, dem Kaufabschluss bis zum Retargeting und Reselling – ist der Maßstab, den Unternehmen heute erfüllen müssen. Online und Offline greifen dabei in möglichst perfekter Weise ineinander.
Die bisherige Soll-Bruchstelle zwischen Marketing und Vertrieb verschwindet
Marketing und Sales sind die kommunikativen Speerspitzen eines jeden Unternehmens. Doch die Praxis zeigt, dass hier oft Konkurrenzdenken statt gemeinsames Vorgehen herrscht. Ein CRM-System eröffnet durch seine Möglichkeit, Informationen an den Digitale Touch Points zu sammeln, sowohl für das Marketing als auch für den Verkauf neue Perspektiven und vielfältige Chancen. Diese Tatsache und ein neuer Lead-Management-Prozess, der durch die Online-Kontaktpunkte entsteht, zwingt beide Bereiche in eine enge Kooperation. Nur so kann eine hoch personalisierte Customer Journey in der Online- als auch in der Offline-Welt realisiert werden.
Vier Fragen an den Experten
Wir haben Daniel Scherling zum Thema CRM befragt. Daniel Scherling ist Geschäftsführer von Orbis Austria GmbH, einer Tochter des international tätigen CRM- und SAP-Dienstleisters Orbis.
Woran erkennt man ein gutes CRM?
Daniel Scherling:
Das ist eine gute Frage … (Daniel Scherling denkt ein wenig nach) Ein gutes CRM erkennt man daran, dass Prozesse und Benchmarks nach der Einführung besser sind als vorher. Nicht jedes CRM passt zu jedem Unternehmen. Ein Unternehmen muss sich die eigenen Prozesse im Vorfeld sehr genau anschauen.Die Entscheidung für ein bestimmtes CRM-Tool ist immer die zweite Entscheidung. Die erste Entscheidung ist die Vision und die Strategie – wo will ich hin? Ein modernes CRM-System ist viel mehr als eine digitale Adressdatei. Es ist ein leistungsfähiges Werkzeug zur Prozessunterstützung im Vertrieb, im Marketing und im Service.´
Touch Points spielen in modernen CRM-Systemen eine wichtige Rolle. Beinhaltet ein CRM-System heute Marketing Tools?
Daniel Scherling:
Die CRM-Systeme gehen klar in diese Richtung. Microsoft Dynamics 365 zum Beispiel versorgt den User bereits in der Standardversion mit Auswertungen und Dashboards, die es Unternehmen erlauben, sehr viele Informationen nicht nur zu sammeln sondern aktiv für Marketingzwecke einzusetzen. Das beginnt bei der Einspielung von Website-Tracking-Daten direkt ins CRM, über Lead-Gen Formulare bei LinkedIn, die direkt mit dem System verknüpft sind und Daten automatisch einspielt bis hin zu vollständig automatisierten Online Marketing Kampagne, die für den Kunden für diesen Kunden ausgelöst wird.
Was bewirkt die Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen?
Daniel Scherling:
Der Lead-Management-Prozess verändert sich, weil die „Soll-Bruchstelle“ zwischen Verkauf und Marketing durch eine gelebte Marketing-Automation komplett aufgelöst wird. Durch den Einsatz eines CRM-Systems, das Online Touch Points abbildet, entsteht also ein völlig neuer Lead-Management-Prozess. Damit sind die Zeiten vorbei, in denen Marketing und Sales über die Qualität von Leads diskutieren oder Uneinigkeit über den optimalen Einsatz qualifizierter Leads herrscht. Die Automatisierung des Marketingprozesses – sprich die Verknüpfung aller möglichen Touch Points aus Website, Social Media Kanälen, Formularen etc. – unterstützt das Marketing-Team nicht nur bei einer feinen Segmentierung der Leads. Das Informationsnetz zum Kunden wird dadurch extrem engmaschig und eine tatsächlich punktgenaue aber eben auch automatisierte Ansprache – an jedem Punkt der Kundenbeziehung – wird zum daily business.
Das ist alles sehr abstrakt – wie kann man ohne großen Aufwand einmal einen Blick auf Microsoft Dynamics 365 werfen?
Daniel Scherling:
Microsoft Dynamics 365 ist ein sehr umfangreiches System, das eine ganze Organisation automatisieren kann. Bei der Einführung eines CRMs ist es allerdings immer wichtig die Organisation nicht zu überfordern. Ein derartiges System krempelt Abläufe aber auch ein gewohntes Mindset um. Erfahrungsgemäß ist die Akzeptanz in allen Teams daher viel größer, wenn ein CRM sukzessive eingeführt und Schritt für Schritt um weitere Units ergänzt wird. Wir bieten daher regelmäßig Webinare an, um Interessenten in die verschiedenen Units reinschnuppern zu lassen und zu verstehen, welche Themen automatisiert werden können und welche Vorteile für die Mitarbeiter entstehen. Die nächste Gelegenheit bietet sich für alle Marketing Experts am 4. Dezember 2018 um 9:00 Uhr beim kostenlosen Webinar rund um Microsoft Dynamics 365 for Marketing.