Abonnenten-Händler aufgepasst!
Am 18. April 2020 traten Änderungen für Abonnement-Händler in Kraft. Diese Änderungen betreffen physische und digitale Güter und Dienstleistungen, die mit einer Kreditkarte von Visa bezahlt werden. Die Neuheiten betreffen ausschließlich kostenlose Testversionen oder Einführungsangebote, die nach Ende des Trials direkt in ein Abonnement übergehen.
Hintergrund
Visa hat festgestellt, Free Trials, die direkt in ein wiederkehrendes Abo-Modell übergehen, bereiten sowohl Kunden als auch Händlern Probleme. Die Visa Richtlinie soll für mehr Transparenz und Kontrolle für die Kunden sorgen, Beschwerden bei Callcentern und die Kundenrückbuchungen (Chargebacks, Storno der Transaktion) reduzieren und Streitigkeitsverfahren (Dispute) vereinfachen.
3 Schwachstellen identifiziert
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Verwirrung bei Testbedingungen und Stornierung:
Karteninhaber berichten von anhaltender Unsicherheit bei Trials und Einführungsangeboten. Diese Verwirrung entsteht durch ein mangelndes Verständnis der Bedingungen zukünftiger Transaktionen nach Beendigung des kostenlosen Trials und durch Probleme bei der Abonnement-Kündigung selbst.
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Verwirrung bei Karteninhaber-Kontoauszug:
Vor dem Visa Free Trial Mandante gab es keine Möglichkeit Transaktionen von Trials auf Kontoauszügen oder -aktivitäten anzuzeigen. Visa vermutet, dass wenn der Karteninhaber diese Transaktionen identifizieren kann, die Verwirrung und Frustration sinkt.
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Mangelnde Klarheit der Streitbeilegung für Visa (Emittenten/Issuer)
Streitigkeiten, die sich auf wiederkehrende Transaktionen nach dem Ende von kostenlosen Testversionen oder Werbeangeboten beziehen, sind für Emittenten oft unklar. Dies führt dazu, dass Issuer diese Streitigkeiten als Betrug, als stornierte wiederkehrende Abrechnung, oder als nicht erhaltene Leistung einstufen. Verliert der Händler eine Streitigkeit, wird dem Kunden der Betrag zurückgebucht und dem Händler entstehen dadurch zusätzliche Kosten.
Welche Änderungen müssen vorgenommen werden?
Die neuen Vorgaben sollen dabei helfen dem Karteninhaber die Bedingungen eines kostenlosen Testzeitraums zu verdeutlichen. Dies soll durch die Änderung von Belegen, elektronische Benachrichtigungen, Zustimmungsanforderungen und klarer Kommunikation der Kündigungsmöglichkeiten erreicht werden.
Ausdrückliche Zustimmung
Bei der Registrierung müssen Händler vom Karteninhaber/Kunden die ausdrückliche Zustimmung zum Abonnementdienst für wiederkehrende Zahlungen verlangen.
Erweiterte Benachrichtigung
Bei der Registrierung müssen Händler dem Karteninhaber eine Kopie (E-Mail, SMS/Text oder nach Vereinbarung eine andere Versandmethode) der Bedingungen des Abonnementdienstes zur Verfügung stellen, auch wenn Zahlungen erst später fällig sind. Benachrichtigungen müssen Folgenden beinhalten:
Bestätigung der Abonnementzustimmung des Karteninhabers.
Das Startdatum des Abos.
Details zu Waren / Dienstleistungen.
Laufender Transaktionsbetrag und Abrechnungsfrequenz bzw. -datum.
Link oder ein anderer Mechanismus mit dem die nachfolgenden Transaktionen einfach kündbar sind.
Händler müssen zusätzlich sieben Tage vor der ersten wiederkehrenden Online-Transaktion eine Erinnerungsbenachrichtigung mit dem Link zu den Kündigungsbedingungen senden, wenn eine Testphase, ein Einführungsangebot oder eine Aktionsphase bald abläuft, oder sich die Art der wiederkehrenden Vereinbarung ändert (z. B. Preis oder Abrechnungszeitraum).
Explizite Transaktionsbelege
In Transaktionsbelegen sind ähnliche Informationen wie bei den erweiterten Benachrichtigungen anzugeben:
Dauer des Testzeitraums, Einführungsangebots oder Aktionszeitraums, inklusive der eindeutigen Offenlegung, dass zukünftig Gebühren berechnet werden. Außer es wird gekündigt.
Transaktionsbetrag und -datum für die erste Transaktion (auch wenn kein Betrag fällig ist) und für nachfolgende wiederkehrende Transaktionen.
Ein Link oder ein anderer einfacher Mechanismus, mit dem der Karteninhaber künftige Online-Transaktionen problemlos stornieren kann.
Anweisungsdeskriptor
Für die erste Transaktion am Ende eines Testzeitraums ist im Feld „Händlername“ des Datensatzes ein zusätzlicher Deskriptor erforderlich, der die Testzeitraums-Transaktion kennzeichnet. Dieses Schlagwort (z. B. „Testversion“, „Testzeitraum“, „kostenloser Test“) ist neben bisherigen Informationen, wie Rechnungs- oder Bestellnummern für E-Commerce-Transaktionen anzuzeigen.
Einfachere Kündigung
Händler müssen eine einfache Möglichkeit bieten das Abonnement oder die Zahlungsmethode online zu kündigen, egal wie das Geschäft ursprünglich Zustande kam.
Erweiterte Streitbeilegungsrechte (Disputes)
Wiederkehrende Transaktionen sind oft strittig. Vor allem nach kostenlosen Testphasen kann es zu zwei Streitigkeiten kommen. Erstens zum sogenannten freundlichen Betrug. Wenn Kunden sich nicht an die Abonnementgebühr erinnern oder diese nicht erkennen und glauben, dass die Karte betrügerisch belastet wurde. Die zweite Streitsituation ist der Rückbuchungsbetrug. Wenn Kunden ein Abonnement kündigen wollten, es vergessen haben und mittels Streitverfahren ihr Versäumnis beheben wollen, indem sie ihr Geld zurückfordern. Die Quote bei Streitbeilegung muss aus Händlersicht unter 1-3% bleiben, sonst droht die Kündigung vom Zahlungsabwickler oder Emittenten.
So werden die bestehenden Streitbedingungen für „Falsche Darstellung“ von Visa erweitert. Händler können den Streit lösen, indem sie nachweisen, dass sie die oben genannten Richtlinien angemessen befolgt haben.
Bleibt abzuwarten, ob sich die neuen Vorgaben wirklich positiv auf das Abo-Geschäft auswirken. Tendenziell könnten die Maßnahmen unseriöse Geschäftspraktiken im Internet, sogenannten Abofallen, entgegenwirken.
Quellen:
https://chargeback.com/visa-free-trial-and-subscription-changes-april-2020/
https://truevo.com/visas-new-mandate-what-free-trial-subscription-merchants-need-to-know/
https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/support-legal/documents/visa-new-subscription-rules-flier.pdf