Gastkommentar von Maja Schneider
Dass man ein Lächeln am Telefon hören kann, hat sich inzwischen herumgesprochen. Neben einer positiven Wortwahl und kurzen verständlichen Sätzen, ist vor allem eines entscheidend: Die Stimme, also der Tele-Ton.
Der Telefonpartner hört Alles!
Weil man am Telefon wirklich ALLES – und damit sind nicht der Kollege oder die Umgebungsgeräusche gemeint – hört, ist ein angebrachter Tonfall entscheidend. Das Gegenüber merkt also sehr schnell, ob der Gesprächspartner am Telefon besorgt oder erfreut, gestresst oder begeistert, interessiert oder genervt, gleichgültig oder sogar abwehrend ist.
Tempo und Intensität anpassen plus Training
Wie wäre es damit, die Schwingungen des Gegenübers aufzunehmen und diese, je nachdem, entweder positiv rückzukoppeln oder Negatives ins Positive umzuwandeln? Leicht gelingt dies, indem man beispielsweise das Sprechtempo des Anrufers aufnimmt und die eigene Redeintensität anpasst. Das gilt natürlich nicht, wenn das Gegenüber seinem Ärger lautstark Luft macht. Dann heißt es, durch Zuhören und geschickte Gesprächsführung erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen.
Lautstärke variieren
Apropos Lautstärke – diese lässt sich ebenfalls variieren und sowohl an das Gegenüber anpassen (wenn es das lieber etwas lauter oder leiser hätte), als auch als eigenes Steuerinstrument nutzen. Wird ein Angebot besonders spannend oder braucht man die ganze Aufmerksamkeit des Kunden, schadet es nicht, die Stimme eher etwas zu senken und die Lautstärke herunterzufahren. Am besten einfach selbst einmal ausprobieren und beobachten, was passiert. Oder sich im Unternehmen einen Sparringpartner suchen, mit dem man derartige Gespräche in unterschiedlichen Rollen auf einer vertrauensvollen Basis trainieren kann.
Jedes Telefonat birgt Chancen und Risiken!
Die Sendung „Undercover Boss“ erfreut sich bereits seit mehr als 10 Jahren großer Beliebtheit seitens der Fernsehzuschauer. Warum also nicht einfach mal im eigenen Unternehmen an verschiedenen Stellen (Zentrale, Verkauf, Service u.a.) anrufen? Dabei zeigt sich meist sehr schnell: Während eines Telefonats mit dem Kollegen sprechen, kommt beim Gesprächspartner am Telefon ebenso nicht gut an wie den Namen des Anrufers nicht einmal zu erwähnen. Eigentlich selbstverständlich ein No-Go, aber immer noch gerne gemacht: Trinken (nur übertroffen durch Essen) am Telefon, hörbares Gähnen oder nach dem Auflegen festzustellen, dass man weder Namen noch Kontaktdaten notiert hat. Jedes Telefonat birgt Chancen und Risiken!
Authentisch telefonieren
Viele Unternehmen versuchen, den Service zu verbessern, um erfolgreicher zu werden. Abläufe werden optimiert und Prozesse perfektioniert. Was dabei oft vergessen wird: Strukturen sind essentiell und eine durchdachte Servicestrategie ist sicher nicht verkehrt. Allerdings beachten Unternehmen dabei einen anderen Aspekt nicht: Begeisterung ist – vor allem und in erster Linie – eine Sache der Persönlichkeit! Spüren Kunden auch am Telefon, dass Mitarbeiter das, was sie tun, aus tiefster Überzeugung und Herzlichkeit machen, dann ist dieses Verhalten ansteckend. Den wahren Wert ergibt also nicht zwingend eine Dienstleistung oder ein Produkt als solches, sondern vielmehr die Emotion, die Kunden damit verbinden.
Gradmessung der Serviceorientierung
Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: In vielen Unternehmen ist beim Großteil der Mitarbeiter das Verständnis für Serviceorientierung durchaus vorhanden. Verständlicherweise je nach eigener Persönlichkeit und Erfahrung in unterschiedlichen Reifegraden. So gesehen ist mehr oder weniger Luft nach oben, um zu erkennen, dass Zuhören, ein Telefongespräch aktiv führen, die passenden Worte finden und Kompetenz mit einem Lächeln vermitteln, das A und O der Kundenbegeisterung und damit des Unternehmenserfolges ist.