Gastkommentar von Maja Schneider
Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung sind es häufig nur wenige Sekunden bis Minuten, in denen Mitarbeiter am Telefon einen hervorragenden – oder miserablen – Eindruck hinterlassen. Einen Eindruck, der weit über das persönliche Empfinden hinausgeht. Einen Eindruck, den letztendlich nicht nur der einzelne Mensch, sondern das Unternehmen als Ganzes hinterlässt.
Die Qualität der Gespräche
„Es braucht Jahre, um einen Kunden zu binden, aber nur Sekunden, um ihn zu verlieren!“ Dieser Spruch bewahrheitet sich auch bei der Kommunikation am Telefon immer wieder. Verkaufs- und serviceorientierte sowie effiziente Kundengespräche zu führen, ist nicht einfach. Die Qualität der Gespräche steht allerdings in direkter Korrelation zu der Entwicklung des Umsatzes. Ein „falsches“ oder unkonzentriertes Telefonat – und der Kunde ist weg oder ein Interessent nicht mehr da. Kaum ein potentieller Neukunde, und ist er in dem Moment auch noch so interessiert, wird ein zweites Mal anrufen.
Willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt
Jedes Telefonat kann so über einen verlorenen oder zukünftigen (Stamm-)Kunden entscheiden. „Verkaufen“ Mitarbeiter mit Spaß und Begeisterung „Ihr“ Unternehmen am Telefon, dann verkaufen sich Produkte oder Dienstleistungen hinterher um vieles leichter. Fakt ist: Fühlt sich der Kunde am Telefon willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt, wächst seine Preisbereitschaft. Und die wirkt sich naturgemäß positiv auf den Umsatz aus. Oft sind es nur Details, die einen guten von einem schlechten Gesprächsverlauf unterscheiden. Umso wichtiger ist es, die Stellschrauben zu kennen, um im entscheidenden Moment an ihnen drehen zu können.
Telefonate trotz vieler Alternativen
Wir haben unser Smartphone inzwischen immer und überall bei uns. Trotz Emails, WhatsApp und Co. nutzen wir die mobilen Geräte immer wieder zum Telefonieren – oder um uns zumindest Sprachnachrichten zu senden. Erstaunlich (oder auch nicht), dass das Telefon als Kommunikationsmedium nicht an Beliebtheit und Bedeutung verliert. Das liegt u.a. daran, dass wir den menschlichen Kontakt brauchen und schätzen. Direkte Rückmeldungen machen einen schnelleren Austausch mit weniger Missverständnissen möglich. Einfach, rasch und unkompliziert stellen wir eine Verbindung her.
Die Bedeutung des Telefons und eines Telefonats
Treffen wir uns mit dem Team auf Online-Plattformen und in Meeting-Rooms, um uns zumindest virtuell zu sehen, findet die Kommunikation mit Kunden in beide Richtungen meistens entweder per Email oder Telefon statt. Bei der Entscheidung hinsichtlich des Kanals spielt schlicht und einfach die Zeitersparnis eine wichtige Rolle: Will ich als Kunde schnell etwas wissen, freue ich mich über einen direkten Ansprechpartner in der Hotline. Im B2B-Bereich überzeugt ebenfalls die Zeit: Statt unzähliger Emails, um ein Anliegen zu klären, und langwierig formulierter Sätze, um komplizierte Zusammenhänge einfach und verständlich darzulegen, kann ich am Telefon Sachverhalte direkt auf den Punkt bringen. Auch ein Brainstorming und der Austausch von Ideen lassen sich am Telefon meist schneller und einfacher durchführen. Nicht zu unterschätzen die Empathie: Emotion sticht hier Information! Via Emails lassen sich nun einmal nur sehr schwierig Sympathien entwickeln bzw. Befindlichkeiten eindeutig erkennen.
Der erste Eindruck zählt
Für den ersten Eindruck gibt es bekanntlich keine zweite Chance. Das gilt auch am Telefon. Verfügen Mitarbeiter dort über eine starke Kommunikationskompetenz und erprobte Rhetorik, können selbst aus vermeintlich komplizierten Anrufern und Anrufen begeisterte Kunden und umsatzstarke Aufträge entstehen. Die wichtigsten Werkzeuge dafür sind: ein gesunder Menschenverstand, die Kundenbrille und etwas Übung.