Kaum ein Unternehmen kann dieser Tage auf eigene Webseiten oder Social-Media Accounts verzichten, um sich zu präsentieren und auf sich aufmerksam zu machen. Schließlich werden der direkte Kundenkontakt und die Bekanntheitssteigerung eines Unternehmens dadurch auf einfache und vergleichsweise kostengünstige Weise ermöglicht. So viele Vorteile die Online-Vermarktung auch bieten mag, hat sie doch auch gewisse Risikoquellen. Eine davon ist die Möglichkeit der Kunden und Vertragspartner, Waren oder Dienstleistungen sofort und öffentlich zu bewerten, denn die Reputation und damit der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens hängt in einem beträchtlichen Umfang von diesen Bewertungen ab. Leider fallen diese nicht immer nur positiv aus, sondern können das ganze Unternehmen rasch – und fallweise unberechtigt – in ein schlechtes Licht rücken. Wie geht man als Unternehmer in zivilrechtlicher Hinsicht bestmöglich mit negativen Online-Ratings um?
Muss man negative Online Bewertungen einfach hinnehmen?
Negative Bewertung ist nicht gleich negative Bewertung. Je nachdem, wie diese ausgestaltet ist, ergeben sich auch rechtlich verschiedene Möglichkeiten, sich dagegen zu wehren.
Allein der Umstand an sich, dass eine Bewertung einen negativen Inhalt hat, berechtigt noch nicht zur Ergreifung rechtlicher Maßnahmen. Denn berechtigte, sachliche und wahre Kritik ist Ausfluss der freien Meinungsäußerung, wie sie in Artikel 19 der Allgemeinen Erklärung der Menschenrechte vorgesehen ist. Diese Art von negativen Kommentaren muss hingenommen werden.
Allerdings bleibt es häufig nicht bei sachlicher und konstruktiver Kritik, sondern nehmen sich Menschen, gerade aufgrund der scheinbaren Anonymität im Netz, oftmals kein Blatt vor den Mund. Sobald eine Bewertung in Beleidigungen und falsche Tatsachenbehauptungen ausartet, muss sie nicht mehr hingenommen werden, vielmehr kann mit rechtlichen Mitteln gegen den Bewerter vorgegangen werden.
Abgrenzung zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenfeststellung
Meinungsäußerungen sind Aussagen, die eine rein subjektive Bewertung wiederspiegeln. Grundsätzlich sind solche von dem Recht der freien Meinungsäußerung gedeckt.
Tatsachenbehauptungen greifen dagegen Fakten auf, daher kann deren Inhalt auf Richtigkeit überprüft werden. Solange die Tatsachenbehauptungen wahr sind, kann auch gegen solche nichts unternommen werden. Das öffentliche Verbreiten von Unwahrheiten ist allerdings nicht erlaubt.
Außergerichtlicher Klärungsversuch
Für einen Unternehmer, der eine beleidigende oder unwahre Bewertung entdeckt, wird wohl ein prioritäres Anliegen sein, diese Bewertung zu entfernen.
Zunächst ist es ratsam, den Kontakt mit dem Verfasser der betreffenden Bewertung zu suchen (sofern dies möglich ist) und ihn zu aufzufordern, die Bewertung selbst wieder zu löschen. Auch ein damit verbundener Hinweis auf die Rechtswidrigkeit seiner Handlungen und eine Warnung davor, dass bei ausbleibender Reaktion rechtliche Schritte einzuleiten sind, wird zu empfehlen sein.
In einem weiteren Schritt sollte, vor allem wenn der Verfasser keine Reaktion auf die Kontaktaufnahme zeigt, der jeweilige Webseiten-Betreiber kontaktiert und diesem die Sachlage geschildert werden, um diesem die Möglichkeit zu bieten, rechtswidrige Inhalte von seiner Website zu entfernen.
Spätestens wenn klar ist, dass auch der Betreiber keine angemessenen Reaktionen zeigen wird, sollte ein Rechtsanwalt beigegezogen werden.
Potenziell verletzte Rechte des Bewerteten
Durch das Posten von beleidigenden oder ehrverletzenden Bewertungen werden in erster Linie Persönlichkeitsrechte der betreffenden Person verletzt. Bei Persönlichkeitsrechten handelt es sich um absolut geschützte Rechtsgüter einer jeden Person, die von allen anderen Personen zu achten sind.
Außerdem können negative Bewertungen vermögensrechtliche Folgen für den Bewerteten nach sich ziehen, weil mögliche Kunden durch diese abgeschreckt werden könnten.
Wenn geschützte Rechte verletzt werden, ergeben sich daraus verschiedene Rechtsansprüche des Bewerteten. Geltend gemacht werden können diese Ansprüche in erster Linie natürlich gegenüber dem Verfasser, allerdings unter bestimmten Voraussetzungen auch gegenüber dem Webseiten Betreiber. Dieser ist nämlich, gerade wenn die Verfasser der Bewertungen nicht ausfindig gemacht werden können, für die beleidigenden oder unwahren Bewertungen rechtlich verantwortlich, was auch der EGMR in seiner Entscheidung „DELFI AS v. ESTONIA“ so bestätigt hat.
Durchsetzung der Rechte des Bewerteten
Um eine negative Bewertung wieder loszuwerden, ist das wichtigste Mittel die Geltendmachung eines Unterlassungs- und Beseitigungsanspruchs. In diesem Fall fordert man einerseits, dass die betreffende Bewertung gelöscht wird (Beseitigung). Andererseits soll dem Verfasser aber auch verboten werden, in Zukunft derartige Bewertungen zu posten (Unterlassung). Ferner können den Bewerteten aus der Verletzung ihrer absolut geschützten Persönlichkeitsrechte und durch möglicherweise in Zukunft entgehenden Gewinnen Schä-den entstehen. Diesfalls stehen den Bewerteten auch Schadenersatzansprüche zu (6 Ob 37/95).
Dabei muss es sich jedoch nicht immer um Geldersatzansprüche handeln. Vorrangig zum Zug kommt nämlich die Naturalrestitution, bei der versucht wird, den Zustand vor der Schädigung durch bestimmte Handlungen wiederherzustellen. Dazu kann zB Beseitigung der Bewertung und die Verpflichtung, solche Bewertungen in Zukunft zu unterlassen, schon ausreichen.
Ein Geldanspruch setzt eine rechtswidrige und schuldhafte Verletzung der Persönlichkeitsrechte voraus, die auf andere Weise nicht beseitigt werden kann. Dies wird zB bei einer tiefgreifenden Rufschädigung und jedenfalls bei entgangenem Gewinn durch Abschreckung möglicher Kunden der Fall sein.
Zusammenfassung
Negative Bewertungen zu erhalten, ist für keinen Unternehmer wünschenswert, doch sollten sie als eine Möglichkeit gesehen werden, an seinen eigenen Schwächen zu wachsen. Dafür ist konstruktive Kritik in Kundenbewertungen eine wichtige Möglichkeit.
Sobald die Bewertungen aber ein beleidigendes Ausmaß annehmen oder Unwahrheiten verbreiten, muss rasch gehandelt werden, um Rufschädigung und damit möglicherweise verbundene Gewinnausfälle zu verhindern. Dabei ist stets zu bedenken, dass auch das Internet kein rechtsfreier Raum ist und einige Mittel zur Verfügung stehen, um das Unternehmen vor derartigen Gefahren zu schützen.