„Unter Kundenorientierung versteht man die Fähigkeiten, genau dann für Kunden da zu sein und unkompliziert helfen zu können, wenn er diese Hilfe braucht.“ So sieht es Holger Jung, Mitinhaber der Werbeagentur Jung von Matt.
Kundenorientierung sollte eigentlich für jedes Unternehmen eine Selbstverständlichkeit sein. Sollte – aber die tägliche Erfahrung zeigt, dass selbst im B2B Bereich Kundenorientierung in vielen Unternehmen nur wenig bis gar nicht gelebt wird. Wie komme ich nun auf das Thema?
Kundenorientierung als organisationale Größe
Letzte Woche bin ich im Zuge einer Recherche zum Thema Marketing & Vertrieb 2.0 auf die Website www.top-service-oesterreich.at gestoßen. Dort geht es darum, die Top-Service-Unternehmen in Österreich zu finden, sie zu auditieren und die Besten auszuzeichnen. Dabei steht nicht nur der eigentliche Wettbewerb im Mittelpunkt, sondern ebenso das Ziel, dass alle teilnehmenden Unternehmen davon profitieren. Der eigentliche Gewinn liegt im eigenen Knowhow Zuwachs durch die Teilnahme an diesem Wettbewerb.
„Die Ergebnisse von Top Service Österreich zeigen Ihnen, wo sich die Kundenorientierung Ihres Unternehmens weiter steigern lässt – die Basis, um langfristig noch erfolgreicher zu sein. Es geht bei Top Service Österreich nicht um einen Beauty Contest, sondern um eine Bewertung durch tatsächliche Kunden und ein ganzheitliches Assessment des Managements in puncto Kundenorientierung.“ So ist das auf der Homepage zu lesen.
Top Service Qualitätssiegel für Kundenorientierung verliehen – fête d’excellence
Beim Top Service Österreich Award stellen Unternehmen unterschiedlicher Brachen ihre Kundenorientierung auf den Prüfstand. Nur Unternehmen, die beim Wettbewerb eine festgelegte Mindestanzahl an Punkten überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden. Beim diesjährigen Wettbewerb Anfang Juni wurden vier renommierte Unternehmen ausgezeichnet.
DHL Express Geschäftsführer Ralf Schweighöfer freut sich sichtlich über den ersten Platz beim diesjährigen Top Service Österreich Wettbewerb. © www.christian-husar.com
- Gesamtsieger: DHL Express (Austria)
- Silber für A1 Telekom Austria,
- Platz 3 ex aequo an Hofmann Personal und ITdesign Software Projects & Consulting
Diese Wertung zeigt, dass nicht nur große Unternehmen an dem Thema Kundenorientierung intensiv arbeiten, sondern auch, dass Mittelständler die Zeichen der Zeit erkannt haben und hier investieren.
Österreich schlägt Deutschland – knapp
Der diesjährige Wettbewerb stellt den österreichischen Unternehmen auch im Vergleich zu Deutschland ein gutes Zeugnis aus. „Die Performance der österreichischen Unternehmen ist um vier Prozent besser als in Deutschland“, so der Veranstalter.
Aufholbedarf gibt es vor allem darin, Kundenorientierung intern noch stärker in der Unternehmenskultur zur verankern. Nur damit ließen sich Vertrauen und Loyalität der Kunden erhöhen und damit auch die Erträge. „Kundenorientierung darf nicht allein Sache der Abteilung Kundenservice sein. Es ist ein Top-Management Thema.“, so Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin Top Service Austria.
Investieren in loyale Kunden
Sinkende Kundenloyalität ist laut Befragungen eine Erscheinung, die immer mehr zum Problem für viele Unternehmen wird. Das hängt mit einer immer größer werdenden Transparenz am Markt – Stichwort Internet – aber auch mit immer kürzer werdenden Produktzyklen zusammen. Hier helfen dann Prozesse und Organisationsstrukturen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber offenbar ist es vom Leitbild zum gelebten Tun im Alltag ein weiter Weg. Die Sieger des Top Service Österreich Awards zeigen, dass in ihren Unternehmen der Kunde tatsächlich im Mittelpunkt steht.
Quellen:
www.top-service-oesterreich.at