Digitales Österreich: Fünf IT-Service-Management Trends im Fokus

Von Torsten Thau, Mitgründer KIX Service Software* und KIX-Product Owner*

 Im Digital Economy and Society Index (DESI) der Europäischen Union belegt Österreich aktuell den zehnten Platz. Damit platziert sich die Alpenrepublik in Sachen Digitalisierung noch vor Deutschland (Platz 13) im oberen Mittelfeld der EU. Ein gutes Ergebnis, aber trotzdem bleibt noch Luft nach oben. Fünf Trends können österreichischen Unternehmen und Behörden dabei helfen, die Digitalisierung noch weiter voranzubringen.

1. Vorteile durch ganzheitliches Service-Management

Technischen Service und IT-Service als zwei getrennte Einheiten zu betrachten, ist einfach nicht mehr zeitgemäß. In manchen Unternehmen und Behörden ist dieses Zusammenwachsen bereits abgeschlossen, woanders steht dieses Thema dagegen noch auf der langen Liste der Digitalisierung. Dabei ist es deutlich sinnvoller und effektiver, wenn ein Service Desk nicht nur für IT-Services existiert, sondern beispielsweise auch das Inventarmanagement oder die Organisation der Haus- und Gerätetechnik beinhaltet. Wer an ‚IT-Only‘ festhält, macht es sich schwerer als nötig.

Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Mehrere Lösungen brauchen mehr Ressourcen. Das gilt für das Personal, das Wissen und auch die Energiekosten. Wer deshalb auf eine ganzheitliche Lösung setzt, verschafft sich einen klaren Vorteil und macht einen großen Sprung hin zu einer zukunftssicheren IT.

2. Ab in die Cloud

Ob eine On-premise-Lösung oder eine Cloud die bessere Wahl ist, muss jedes Unternehmen selbst entscheiden. Laut einer Untersuchung des Branchenverbands Bitkom setzen bereits mehr als 60 Prozent der österreichischen Unternehmen auf Cloud-Lösungen – Tendenz steigend. Die Cloud bietet schließlich auch einige Vorteile: Installation, Wartung und Support übernimmt der Hersteller aus der Ferne und entlastet so die eigenen Mitarbeiter. Vor allem gegenüber Lösungen, die per VPN abgesichert sind und sich so in die hauseigene Infrastruktur integrieren lassen, steigt die Akzeptanz.

Was für manche Unternehmen auch interessant sein kann: Cloud-Anbieter, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) etwas freier auslegen und in der Regel außerhalb des EU-Rechtraums sitzen. Nach einer gründlichen Risikobewertung ist das in vielen Unternehmen durchaus gängige Praxis.

3. Standardlösung oder maßgefertigt?

Die IT-Abläufe in Unternehmen und in der Produktion sind vielfältig und in Grundzügen oft auch sehr ähnlich. Deshalb sollte man möglichst auf eine für die eigenen Ziele passende IT-Lösung achten. Hohe Konfigurierbarkeit und Out-of-the-Box stellen auf den ersten Blick zwei gegensätzliche Pole dar. Auch wir setzen bei unserem IT-Service-Management-System KIX auf ein hohes Maß an Konfigurierbarkeit. Es kann aber auch mit geringem Aufwand und technischem Know-how „Out-of-the-Box“ eingesetzt und dann bei Bedarf einfach erweitert werden. Beides hat aus unserer Sicht seine Berechtigung und ist am Markt gleichermaßen gefragt.

4. KI braucht Training

Durch den von GPT und Co. ausgelösten Hype sind künstliche Intelligenzen vielerorts in den Fokus gerückt. Von einem Allheilmittel sollte aber lieber keine Rede sein, denn eine KI ist nur so gut wie der Mensch dahinter. Wissen erwächst nicht aus dem Nichts und ohne gute Vorarbeit kann auch eine künstliche Intelligenz keine Probleme lösen. Ein Large Language Model (LLM) wird nicht die gewünschten Ergebnisse liefern, wenn der notwendige Input nicht oder nur in mäßiger Qualität vorhanden ist. Beleidigende Chatbots haben in der Vergangenheit schon öfter gezeigt, dass der Mensch sämtliche Ergebnisse prüfen sollte, auch wenn das zunächst mehr Aufwand bedeutet.

Dieser Aufwand kann sich aber vor allem im ITSM-Bereich lohnen. Eine gut trainierte KI kann etwa Mitarbeiter entlasten, indem sie ständig wiederkehrende Aufgaben und Anfragen übernimmt oder Tickets selbstständig weiterleitet. Sie kann auch dabei helfen, große Datenmengen zu analysieren, Zwischenfälle zu kategorisieren oder Mitarbeiter bei komplexen Anfragen zu den passenden Lösungen zu lotsen. Bei Wartungsarbeiten kann sie beispielweise die Kosten reduzieren, indem sie anstehende Aufgaben vorausschauend plant. Mit der richtigen Vorarbeit kann eine KI also ein nützlicher Helfer sein.

5. Digitale Souveränität mit Open Source

„Die Bedeutung von Open-Source-Software nimmt aus staatlicher Perspektive zu.“ So nachzulesen in dem von den Bundesministerien für Inneres und für Finanzen gemeinsam herausgegebenen Aktionsplan ‚Digitale Souveränität für Österreich‘. Eine Einschätzung, die wir bei KIX nur teilen können. Auch für uns war von Anfang an klar, dass bei der Entwicklung unserer ITSM-Lösung kein Weg an Open Source vorbeiführt.

Bei Open Source kann jeder User den Quellcode einsehen und nach den eigenen Anforderungen editieren. Im Gegensatz zu proprietärer Software, wo der Quellcode Verschlusssache des Entwicklers ist. Open Source ermöglicht die freie Nutzung einer Software, während bei geschlossenen Systemen jederzeit die Gefahr besteht, in die Abhängigkeit des Herstellers zu geraten – sei es durch Preisdiktate, geänderte Geschäftsmodelle oder die Einstellung eines Produkts. Auch das Risiko, die Kontrolle über das eigene System zu verlieren, etwa durch einen Vendor-Lock-in, ist bei Open Source deutlich reduziert. Insgesamt ist Open Source ein optimales Mittel hin zur digitalen Souveränität.

Fazit

In Sachen Digitalisierung konnte sich Österreich im europäischen Vergleich einen ansehnlichen Platz sichern. Das bedeutet aber nicht, nun die Füße hochzulegen. Ganz im Gegenteil: Die Digitalisierung ist ein ständiger Prozess. Und um nicht den Anschluss zu verlieren, müssen aktuelle Themen und Trends stets im Auge behalten werden. Raum für Verbesserungen gibt es immer.

Über den Autor