Chatbots sind fähig natürlich-sprachliche Dialoge in Text- oder Audio-Form (schriftlich oder verbal) zu führen. Digitale Gesprächspartner oder eine Software, die mit Menschen kommunizieren kann. Gerne werden sie auf Webseiten eingesetzt, um über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, diese zu bewerben oder sich direkt um Kunden zu kümmern. Dabei setzten Unternehmen Chatbots ein, um die Kundenkommunikation zu automatisieren. KundInnen kommunizieren dabei mit einem Computersystem bzw. mit einer Maschine, die im Unternehmen assistiert und standardisierte Aufgaben erledigt.
Arbeitsweise von Chatbots
NutzerInnen senden Nachrichten oder Anfragen an einen Chatbot und dieser entschlüsselt die Nachricht. Der Bot untersucht die Eingabe, gibt Antworten und stellt Gegenfragen. Unter Anwendung von Routinen und Regeln übersetzt der Bot die Sprache in Computerbefehle (Natural Language Processing Systeme). Nach der Decodierung greift der Chatbot auf eine hinterlegte Wissensdatenbank zurück und antwortet in verständlichen Sätzen. Üblicherweise werden zwei Arten von Chatbots unterschieden:
Chatbots mit Künstlicher Intelligenz (selbstlernend) und regelbasierte Chatbots. Häufig trifft man auf eine Mischung aus beiden Typen. In Verbindung mit Suchmaschinen, Thesauri und Ontologien werden selbstlernende Bots zu einem breitgefächerten System.
Chatbots liegen im Trend
Der erste Chatbot bzw. das erste natürlich-sprachliche Computerprogramm wurde bereits 1966 von Joseph Weizenbaum entwickelt. Der deutsch-amerikanische Autor und Professor benannte diesen Bot Eliza. Eliza ahmt einen Therapeuten nach und wandelt Patientenaussagen in Rückfragen um. (Beispiel: Patient „Mein Knie schmerzt“; Frage von Eliza „Warum tut dein Knie weh?“). Im Zeitraum um das Millenium hatten Chatbots ihren ersten Vormarsch. Aktuell beruht der Chatbot-Trend auf der Zunahme von Messenger-Diensten (Social Bots). Diese Roboter interagieren vollautomatisch mit NutzerInnen und helfen beispielsweise beim Einkaufen, bereiten die Tagesnachrichten vor, informieren über das Wetter, übermitteln Rechnungen und Lieferstatus-Meldungen oder bieten Standardsupport.
Chatbots bieten Chancen
Die Abwicklung der Kundenkommunikation über Chatbots kann Vorteile bringen. Bots reduzieren die Reaktionszeit und erhöhen die Erreichbarkeit (24/7 Tage). Chatbots haben die Fähigkeit innerhalb weniger Sekunden auf Anfragen zu antworten und mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Im Hintergrund greifen Bots auf Datenbanken zu und haben sofort das gesamte Wissen zur Verfügung. KundInnen erhalten in Echtzeit eine Antwort, dies führt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Ein Chatbot ist fähig die Arbeit mehrerer Kundenservice-MitarbeiterInnen zu erledigen und verursacht keine Mehrkosten für Nacht- oder Wochenendsarbeit.
Chatbots bringen Risiken
Der Nachteil von Chatbots gegenüber menschlichen Gesprächspartnern ist, dass sie die Gefühlsebene nicht analysieren können. Heikle Situationen können durch eine Fehlbewertung verschlechtert werden. Solange Chatbots nicht erkennen, wann das Gespräch an einen Menschen abzugeben ist, ist der Kundenservice gefragt.
Einsatzgebiet
Neben dem Kundenservice können Chatbots im Medien-Bereich (z.B. Übermittlung von News), in der Reisebuchungen oder im Handel (z.B. Verkaufsberatung) eingesetzt werden. Aktuelle Chatbots beschränken sich auf wenige Funktionen, die sie perfekt ausführen. Je komplexer die Aufgaben, desto komplizierter und kostspieliger ist die Entwicklung bzw. Anschaffung.
Chatbot-Beispiele
Jarvis erinnert im Facebook-Messenger an Termine.
HelloPegg unterstützt KMUs bei der Buchhaltung und ermöglicht die Einnahmen/Ausgaben Überwachung.
Der WienBot wurde von einem Entwickler als Hobby-Projekt umgesetzt und bietet Hilfe beim Parken, Ummelden und ähnlichen Tätigkeiten. Der Bot hat bisher nur wenige Szenarien zur Verfügung. Sollte einmal keine passende Antwort gefunden werden, sucht der Bot auf Alexa und gibt Links zu Ergebnissen zurück.
Österreich wird immer mehr zu einer internationalen Chatbot-Institution. Wie groß die Community ist, kann nicht genau geschätzt werden. Die erste Chatbot-Konferenz (ChatbotConf) Europas fand letzten Oktober in Wien statt. Ende April wurde mit dem BotBarCamp das erste Chatbot-Camp in Wien veranstaltet. Über Chatbot-Trainings-Programme, sowie Hackathons und Meetups kann die Chatbot-Programmierung erlernt und Informationen ausgetauscht werden. Mit “Elevate” gibt es den ersten Chatbot-Accelerator Europas in Wien. Dieser bietet Coaching, Ressourcen und Kontakte für Chatbot-Entwicklern.
Der nächste Hackaton „UMMA HÜSLA HACKATHON“ findet von 9. – 10. Juni 2017 in Dornbirn statt. Das Motto lautet: Make it.
Was überwiegt aus Ihrer Sicht? Der Vorteil durch die kurze Reaktionszeit oder der Nachteil durch den Mangel an individuellen Lösungen?
Quellen:
https://digibusters.com/chatbots-kundenkommunikation
https://www.chatbots.org/chatbot/eliza/
http://t3n.de/news/facebook-chatbots-test-schlagen-697508/
http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/chatbot.html
https://futurezone.at/digital-life/wienbot-die-stadt-wien-hat-einen-chatbot/246.709.043