Interessant, wie nach wie vor Mitarbeiter*innen erfolgreicher Unternehmen mit Wissen und Unwissen umgehen. Wenn darüber hinaus die Interaktion mit Kunden und Kundinnen hinzukommt, wird es haarig für das Unternehmen. Im folgenden Artikel beschreibe ich ein Szenario, dass sich kürzlich ereignete. Daraus lassen sich interessante Denkanstöße ableiten. Es wurde ein Shitstorm inszeniert. Damit sollten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für eine bevorstehende Ankündigung einer Preiserhöhung für ein Kundenprodukt gewappnet werden. Aus diesem Event werden nun die entsprechenden Erfahrungen und Tipps weitergeben.
Szenario einer Facebook – Session
Während eines Zeitraumes von 1,5 Stunden hatten mehrere freiwillige Unterstützer und Unterstützerinnen dieser Aktion unterschiedliche Posts initiiert. Im Vorfeld wurden die freiwilligen Helfer und fb-User gebrieft. Sie bekamen den Fall geschildert und eine Rolle, die sie als User einnehmen sollten, zugeteilt. Das heißt, jeder hatte „lästig“ zu sein, um die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Unternehmens ordentlich herauszufordern. Dies, wie bereits erwähnt, diente dazu, die zuständigen Angestellten des Unternehmens auf ein in der nahen Zukunft liegendes Ereignis vorbereiten.
Es ging heiß her
Die Aktion ging voll auf. Es entstand eine rege digitale Kommunikation. Die Beteiligten aller Seiten hatten viel zu tun und viel Spielraum, kreuz und quer zu posten und sich auf „Themen“ einzuschießen. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen des Unternehmens bekamen so einen ersten Eindruck und einen Vorgeschmack, wie User und damit ihre Kunden reagieren könnten.
Erkenntnisse daraus
Es wurden wesentlich mehr Postings erwartet, als tatsächlich erfolgten. Dennoch kam man kaum nach, auf Gepostetes zu antworten. Und die Mitarbeiter*innen ließ sich zeitweise ganz schön in die Enge treiben. Dabei schossen sich die User auf zwei, drei Themen ein, teilweise sehr fundiert, teilweise anklagend, polarisierend argumentierend. Die Dementi seitens der Unternehmenseite fielen insgesamt nicht sehr überzeugend aus.
Tipps und Anregungen, dem User auf facebook gekonnt zu kontern
Ganz essentiell, auch in der offline Kommunikation ist Klarheit. Ich meine damit, dass man über die Materie, über das, was Thema und Gegenstand der Ankündigung ist, der Auseinandersetzung, der Kommunikation, wirklich Bescheid weiß. Denn manchmal gibt es Tatsachen, Aussagen, Umstände im Unternehmen, die keiner so recht benennen kann, die ein Stück weit tabuisiert sind, über die man gelegentlich nicht nachdenken mag. Genau das sind aber die Knackpunkte. Genau da sollte man sich eine Portion Extragedanken machen. Kann man es aus bestimmten Gründen nicht total für sich erklären, dann muss man eine Erklärung für sich und alle Beteiligten konstruieren. Sonst läuft man Gefahr, aufzulaufen.
Nächster Tipp zu Dementis
Nicht kategorisch alles dementieren. Dinge, die eben so sind wie sie sind können zugegeben und als solche stehengelassen werden. Ja dazu sagen. Selbstbewusst argumentieren. Nicht immer klein beigeben, sondern auf positive Effekte verweisen. Die Welt ist nicht perfekt. Dem User und dem Kunden ist durchaus Unangenehmes zuzumuten, wenn dies gut argumentiert wird und man selbst, als Angehöriger des Unternehmens, dahinter steht.